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L’approche User eXperience (UX) : vers une stratégie UX

Publié le 16/01/2019, dans Actualités par Marc-André Sergiel

User experience strategy stratégie

 

Qu’est-ce que l’UX et pourquoi en entend-on tellement parler ?

L’User eXperience, généralement abrégée UX, correspond au ressenti d’un utilisateur face à un service, un produit physique ou virtuel (une interface web par exemple), en prenant en compte l’aspect émotionnel qui est primordial. Elle est en cela différente de l’ergonomie et de l’utilisabilité. Il s’agit d’une approche multidisciplinaire dans laquelle peuvent intervenir de l’informatique, du graphisme…

Il existe bien entendu des critères permettant de la qualifier :

  • La facilité d’utilisation et l’intuitivité;
  • L’efficience (la rapidité de réalisation d’une tâche);
  • L’aspect visuel;
  • L’accessibilité;
  • L’image de marque (qui impacte indéniablement les attentes de l’utilisateur).

Bien que le terme UX soit apparu dès les années 90, il n’est devenu très utilisé que depuis peu. On peut expliquer cela par la pertinence de cette notion pour une grande diversité d’applications (sites web, applications mobiles, logiciels). En effet, de nombreuses entreprises doivent leur succès à la qualité de l’interaction de l’utilisateur avec l’application et le service de manière plus générale. C’est le cas de Uber par exemple.

La mode de l’UX Design et ses limites…

L’UX Design est l’ensemble des moyens mis en œuvre afin de répondre aux attentes des utilisateurs. Un site web, par exemple, doit être facile à trouver grâce à un bon référencement sur les moteurs de recherche, en plus d’être intuitif à parcourir et esthétiquement agréable.

Cette approche est très en vogue, et de nombreuses entreprises font appel à des experts afin de rendre leurs produits plus désirables par leurs potentiels clients. Mais bien souvent, le succès du produit en question est limité par la stratégie commerciale de l’entreprise qui n’est pas adaptée à la demande, rendant l’intervention des UX designers vaine. Il est déjà trop tard pour le produit…

… Qui mène à la création d’une approche stratégique.

C’est pour cette raison que la notion de stratégie UX (UX Strategy pour nos amis anglophones) a vu le jour. L’UX est en effet incompatible avec les anciennes approches de conception d’un produit, qui visent un objectif fixe alors que les attentes des utilisateurs sont en perpétuelle évolution. De plus, n’employer la puissance de l’approche UX que pour un seul produit ne permet pas d’exploiter tout son potentiel.

 

Prenons l’exemple classique de l’entreprise Apple, qui doit en grande partie son succès à cette approche : tous les produits de la marque ont une interface similaire, que ce soit ergonomiquement ou visuellement, et il est très facile de transmettre des données d’un appareil à l’autre. On remarquera d’ailleurs que l’image de marque a un impact sur l’expérience de l’utilisateur puisqu’elle influence la perception de ce dernier, au moins lors de sa première interaction avec le produit.

 

L’UX Strategy est donc en quelque sorte l’intersection entre l’UX Design et la stratégie commerciale. Elle consiste à développer un plan de haut-niveau afin d’atteindre un ou plusieurs objectifs commerciaux dans des conditions incertaines. Elle se base donc sur de nombreuses données empiriques, telles que des échanges avec des utilisateurs, afin de toujours être en adéquation avec les besoins et les attentes des utilisateurs.

Un autre point primordial est l’« Innovation-Valeur », qui vise à offrir au client un usage du produit plus large et plus riche que les offres habituelles, tout en permettant à l’entreprise d’augmenter la marge brute ou de réduire les coûts de conception. Cette approche permet de se différencier des entreprises concurrentes tout en maximisant la création de valeur à la fois pour l’utilisateur et l’entreprise qui développe le produit.

L’UX Strategy est ainsi une approche très complète et passionnante pour les entreprises qui souhaitent se démarquer en développant des produits parfaitement adaptés à leurs clients. De nombreux articles et livres présentent des méthodologies permettant d’adopter cette nouvelle vision du produit. Voici quelques-uns d’entre eux que je vous recommande vivement :

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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